Comment donner une rétroaction efficace et bienveillante?
Offrir une rétroaction, que ce soit de renforcement ou de réalignement n’est pas toujours facile, n’est-ce pas? Si vous souhaitez trouver un équilibre entre être bienveillant et efficace, voici deux clés essentielles et simples à appliquer.
Cet article s’inscrit dans une série de 3 articles vidéo qui a pour but de vous aider à améliorer le suivi de la performance des équipes. Les 3 principes clés de cette série :
- L’encadrement motive.
- L’alignement mets en action.
- La clarté crée la confiance.
Dans cette troisième partie :
- Choisir le bon moment pour une rétroaction efficace;
- Découvrir une méthode simple et concrète pour une rétroaction bienveillante.
La rétroaction est une source de reconnaissance et de motivation extraordinaire… lorsqu’elle est faite de manière efficace et bienveillante. Comment y arriver?
Tout d’abord, voyons comment le moment juste permet de gagner en efficacité. Puis, prenez connaissance d’une méthode en 4 étapes afin de rendre vos rétroactions plus bienveillantes.
1. Choisir le bon moment pour donner une rétroaction efficace
Premièrement, choisir le bon moment vous facilitera la vie et vous permettra une rétroaction plus efficace. Oui mais quel est le bon moment? Y en a-t-il vraiment un? La réponse est oui!
Le bon moment pour faire une rétroaction est : le moment où la situation se produit afin que cela garde tout son sens.
Cela vous semble banal?
Ce ne l’est pourtant pas.
Combien de commentaires positifs ou négatifs ne mentionnent-t-on jamais parce que « ce n’est pas le bon moment » ou toute autre raison valable?
En tant que leader, plus vous allez appendre à donner une rétroaction rapidement, plus vous serez performant.
Rapidement veut dire 24 heures ou une semaine. En d’autres mots, le temps que les émotions passent le cas échéant. Ce qui est important et de ne pas perdre le momentum afin de conserver toute la pertinence et le sens.
A. Pour renforcer un comportement
D’abord, une rétroaction offerte au juste moment augmente la performance!
En effet, si vous ne faites rien, la personne manquera de reconnaissance et ne saura pas quel comportement répéter.
À l’inverse, moins vous attendrez, plus votre retour sera efficace du point de vue de la performance puisque la personne saura quoi répéter.
De plus, la fréquence des interactions avec les membres de votre équipe permet d’approfondir les relations . En conséquence, les commentaires deviennent faciles!
B. Pour réaligner un comportement
Ensuite, il est tout aussi important ici d’agir au bon moment. L’impact est que plus vous attendez avant de communiquer ce qui doit être changé, amélioré ou développé, plus vous risquez d’être mal à l’aise de lui en parler.
En bref, une rétroaction efficace au fur et à mesure durant l’année permet une meilleure performance car la personne saura quoi
- continuer de faire;
- améliorer;
- arrêter de faire;
- commencer à faire!
Pour faciliter votre communication, assurez-vous que vos attentes soient claires. Voyez comment mettre des objectifs clairs et alignés dans le 2e article de cette série. Lisez-le ici.
Maintenant que l’on sait quand faire une rétroaction, voyons comment la faire!
Voici une méthode simple et concrète à utiliser afin d’ajouter de la bienveillance dans vos communications.
2. Utiliser cette méthode pour donner une rétroaction efficace et bienveillante
A. Avoir un message clair
Premièrement, dites-vous que la clarté mène à l’action.
Annoncez toujours vos intentions clairement :
Voici ce que je veux que tu continues à faire (….), maintenant je veux te parler de quelque chose à améliorer (…).
Connaissez-vous la méthode du Hamburger / Sandwich afin de donner vos commentaires à quelqu’un? J’en parlais dans le premier article de cette série et vous verrez pourquoi ne pas l’utiliser. Allez à l’article.
Ainsi, un impact de la clarté est la bienveillance. Cela peut paraître contre-intuitif, mais se dire les vraies choses, avec le bon ton et la bonne méthode, permet de bâtir des relations de confiance.
Pour moi, la majorité des personnes veulent savoir quoi continuer de faire, quoi améliorer, quoi arrêter et quoi commencer à faire! Je connais peu de gens qui aiment le statut quo… ou pire.. les surprises lors de l’évaluation annuelle.
Voici la méthode permettant d’être plus bienveillant. Cet outil peut être utilisé que ce soit lors d’un réajustement ou un renforcement.
B. La méthode
Dans un premier temps, tel que vu précédemment, statuez clairement quel type de communication vous offrez.
Ensuite, que ce soit une rétroaction de réalignement ou de renforcement, commencez avec les faits, puis continuez avec les impacts, faites une entente et enfin organisez un suivi.
a) Exemple d’un feedback de renforcement
Étape #1 : Dire les faits
Geneviève, 2 clients m’ont félicité de ton approche cette semaine.
Étape #2 : Donner les impacts
Cela créé des impacts vraiment positifs sur l’équipe du service à la clientèle, je sens une plus grande motivation. Et les clients ont confiance aux solutions apportées. Félicitations!
Étape #3 : Obtenir l’accord
Il faut que Geneviève accepte la remarque. Ne vous contentez pas de « Ahhhh c’est normal c’est mon travail ». Il faut encourager Geneviève à accepter les félicitations.
Étape #4: Faire le suivi
Pour finir, faites un suivi lorsqu’applicable, par exemple d’autres clients ont mentionné la même chose.
b) Exemple d’un feedback de réalignement
Étape #1 : Dire les faits
Geneviève, cela fait deux clients qui me disent que tu manques de patience au téléphone. Selon eux, il semble que tu as envie de raccrocher rapidement.
Étape #2 : Donner les impacts
Les impacts c’est que les clients m’ont mentionné qu’ils voulaient quelqu’un d’autres pour les aider. Cela ne peut pas fonctionner.
Étape #3 : Obtenir l’accord
Qu’est-ce que ça te dit toi? Comment tu vois la situation?
Par les questions, on cherche un accord ou une entente. On souhaite générer une discussion qui va aller là et idéalement quand c’est du réalignement, ça va être une entente au sujet de la solution a mettre en place.
Passez rapidement en mode solution (sortez du mode défensif le plus tôt possible !).
Étape #4: Faire le suivi
Enfin, organisez un suivi. Que la personne s’améliore ou non, faites le suivi dans un temps raisonnable (1 semaine à 3 semaines).
POUR ALLER PLUS LOIN : apprenez comment avoir des conversations difficiles et développer votre courage de dire, de décider et d’agir pour atteindre vos objectifs plus facilement.
Conclusion
En résumé, pour donner une rétroaction efficace et bienveillante il faut:
- Donner une rétroaction au moment opportun, une fois les émotions passées;
- Préparer un message clair, basé sur les faits;
- Faire voir les impacts du comportement;
- Dire ce que la personne doit continuer, améliorer, arrêter ou débuter;
- Obtenir l’accord ou l’acceptation de la personne qui reçoit le message;
- Faire un suivi après votre discussion.
Passez à l’action en donnant une rétroaction à quelqu’un SANS attendre!
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