L’empathie, quand on n’en a pas envie

L’empathie avec une personne difficile, ça ne vient pas naturellement. Surtout quand vous êtes obligé de la côtoyer tous les jours. Un collègue qui vous tape sur les nerfs, un patron avec qui ça ne clique pas, le beau-frère qu’on retrouve à chaque souper de famille. Vous savez de quoi je parle.

Pendant longtemps, j’ai lutté avec ça.

Je devenais impatiente quand les choses n’allaient pas à mon rythme. On me reprochait mon non-verbal. Je voyais bien que mon incapacité à créer un lien avec certaines personnes me causait des problèmes. Mais je ne savais pas quoi faire.

Et puis, j’ai trouvé des trucs concrets. Pas des grandes théories. Des choses que j’ai appliquées, testées, et qui ont fonctionné. Je vous les partage.

Pourquoi faire preuve d’empathie avec une personne difficile vaut la peine

Avant les trucs, une mise au point.

Être empathique envers quelqu’un qu’on ne supporte pas, ce n’est pas être faux. Ce n’est pas prétendre que tout va bien. C’est choisir de comprendre l’autre assez pour que la relation devienne vivable, voire productive.

Dans mon expérience, les relations tendues qu’on laisse traîner finissent toujours par coûter plus cher que l’effort de les améliorer. En énergie, en stress, en résultats.

Alors voici comment j’y arrive, même quand je n’en ai pas envie.

Truc 1 : trouver trois choses que vous appréciez chez cette personne

Ça semble simple. C’est souvent le plus difficile à faire.

Quand on ne clique pas avec quelqu’un, notre cerveau enregistre surtout ce qui nous dérange. On filtre automatiquement le négatif. Ce truc renverse le filtre.

Comment faire concrètement :

• Posez-vous la question : y a-t-il quelque chose que j’admire chez cette personne ? Une qualité, une façon de faire ? Elle organise bien les réunions, elle est polie, elle s’exprime clairement, elle est toujours fiable sur les délais.
• Écrivez les trois éléments. Pas dans votre tête. Sur papier.
• Gardez-les visibles : dans votre cahier de notes, sur un post-it, en fond d’écran. N’importe où où vous allez les voir régulièrement.

Ensuite, observez. Graduellement, votre attitude change. Pas parce que la personne a changé. Parce que vous regardez différemment.

Et pour les plus courageux : dites-lui. Invitez-la à prendre un café et nommez ce que vous appréciez. Je vous garantis que la relation ne sera plus jamais pareille.

Questions de réflexion

• Pensez à une personne avec qui c’est difficile en ce moment. Pouvez-vous nommer une seule chose que vous appréciez d’elle ?
• Est-ce que vous filtrez surtout le négatif avec cette personne, ou essayez-vous de voir les deux côtés ?
• Qu’est-ce qui se passerait si vous lui disiez directement ce que vous appréciez ?

Truc 2 : comprendre l’univers de l’autre pour faire preuve d’empathie

On juge les gens avec notre propre réalité comme seule référence. C’est humain. Et c’est là que ça bloque.

Cet exercice aide à sortir de cette bulle. Prenez une feuille et divisez-la en quatre quadrants.

• Travail : son poste, ses responsabilités, les pressions qu’il vit au quotidien.
• Maison : sa famille, ses obligations personnelles, ce qu’il gère en dehors du travail.
• Passé : ce que vous savez de son parcours, ses difficultés, ce qui l’a construit.
• Rêves : ses objectifs, ses ambitions, ce qui le motive vraiment.

Donnez-vous trois minutes par quadrant. Écrivez tout ce que vous savez. Puis lisez le tout à voix haute, avec l’intention sincère de mieux comprendre cette personne.

Ce que vous allez remarquer : il y a probablement des zones entières de son univers que vous ne connaissiez pas. Et quand on comprend mieux d’où quelqu’un vient, il est beaucoup plus facile d’être indulgent.

Questions de réflexion

• Que savez-vous vraiment de la réalité quotidienne de cette personne, au travail et à la maison ?
• Y a-t-il des éléments de son passé ou de ses pressions actuelles qui pourraient expliquer certains de ses comportements ?
• Si vous étiez à sa place, comment vous comporteriez-vous ?

Truc 3 : gérer le moment chaud en pleine interaction difficile

Les deux premiers trucs se travaillent à froid, en dehors de l’interaction. Celui-ci se passe en temps réel, quand la tension monte.

Quand vous sentez que la discussion dérape ou que vous êtes sur le point de réagir, arrêtez-vous une seconde et posez-vous ces questions intérieurement :

• Comment cette personne se sent-elle par rapport à ce qui se passe en ce moment ?
• Quels sont ses besoins dans cette situation ?
• Comment puis-je répondre à ses besoins sans sacrifier les miens ?

Juste de vous poser ces questions change quelque chose. La tension diminue. Pas parce que le problème est réglé, mais parce que vous avez repris le contrôle de votre réaction.

J’ai testé ça dans des situations vraiment difficiles. Parfois, ça prend deux secondes. Parfois, ça demande un effort réel. Mais ça fonctionne.

Questions de réflexion

• Dans votre dernière interaction difficile, avez-vous réagi ou avez-vous choisi votre réponse ?
• Qu’est-ce que l’autre personne avait besoin d’entendre dans ce moment, selon vous ?
• Qu’est-ce que vous vouliez comme issue à cette discussion ?

L’empathie avec une personne difficile, ça change aussi votre quotidien de gestionnaire

Ces trucs ne s’appliquent pas seulement aux relations personnelles. En gestion, ils font une différence concrète.

Un gestionnaire qui comprend l’univers de ses employés prend de meilleures décisions. Il désamorce les conflits avant qu’ils explosent. Il donne des feedbacks que les gens reçoivent, plutôt que de rejeter.

Pour aller plus loin sur la relation gestionnaire-employé :

Bon patron : ce que personne ne vous a appris

Et si vous voulez travailler vos conversations difficiles de façon structurée :

Comment avoir des conversations difficiles sans conséquence négative

Pour développer vos compétences en communication et en gestion des conflits :

Formation — Développer les habiletés de communication essentielles

Formation — Communiquer en situation difficile et Gestion des conflits

L’empathie, ça s’apprend. Même quand on n’en a pas envie.

Je ne suis pas quelqu’un de naturellement patient. J’ai dû travailler ça.

Et ce que j’ai découvert, c’est que l’empathie n’est pas une qualité qu’on a ou qu’on n’a pas. C’est une compétence. Elle se développe avec de la pratique, un truc à la fois.

Le plus petit geste compte. S’arrêter mentalement quand une discussion s’envenime. Chercher une qualité chez quelqu’un qu’on ne supporte pas. Prendre deux minutes pour comprendre la réalité de l’autre avant de réagir.

Ce n’est pas de la faiblesse. C’est du leadership.

L’empathie ne demande pas d’aimer tout le monde. Elle demande de choisir de comprendre.

Questions fréquentes sur l’empathie au travail

Comment faire preuve d’empathie avec quelqu’un qu’on n’aime pas ?

En commençant petit. Trouver une seule qualité chez cette personne et se concentrer dessus. Essayer de comprendre sa réalité, ses pressions, son contexte. On n’a pas besoin d’apprécier quelqu’un pour choisir de le comprendre. Et souvent, comprendre change l’appréciation.

Est-ce que l’empathie s’apprend ?

Oui. Ce n’est pas un trait de personnalité fixe. C’est une compétence relationnelle qui se développe avec de la pratique. Les trucs concrets comme l’exercice des quadrants ou les questions à se poser en pleine interaction sont des façons d’entraîner cette compétence au quotidien.

Quelle est la différence entre empathie et sympathie ?

La sympathie, c’est ressentir ce que l’autre ressent. L’empathie, c’est comprendre ce que l’autre ressent sans nécessairement le vivre soi-même. En gestion, l’empathie est plus utile : elle permet de rester lucide tout en étant à l’écoute, sans absorber les émotions de l’autre.

Pourquoi l’empathie est-elle importante en gestion ?

Parce qu’un gestionnaire empathique comprend mieux les besoins de son équipe, désamorce les conflits plus rapidement et crée un environnement où les gens se sentent entendus. Les résultats suivent. Les gens ne donnent pas le meilleur d’eux-mêmes pour quelqu’un qui ne les comprend pas.