Avoir une conversation difficilequ’elle soit en personne ou à distance ne sera jamais «facile»Peu importe l’expérience que vous avez, ou l’aisance que vous pouvez avoir. 

Ceci dit, apprendre les bonnes pratiques des conversations difficiles peut faciliter le courage de dire les chosesgagner en confiance et éviter les conflits latents (qui sont pires à gérer que les conversations difficiles!) 

Le principe est simple : plus vous attendez, pire c’est.
  • Si vous ne parlez pas d’une situation qui devrait être clarifiée… elle risque de se reproduire. 
  • Si elle se reproduit, vous allez commencer à vous sentir mal à l’aise d’en parler … parce que… vous n’en avez pas parlé la première fois. Et là, vous avez peut-être peur que l’autre soit surpris et vous dise: «pourquoi tu as attendu avant de m’en parler? » 
  • Puis, si vous ne dites toujours rien, le malaise continuera de grandirUn conflit latent commencera peut-être à montrer le bout du nez. Votre relation sera affectée par ce non-dit. 

C’est ce que j’appelle l’escalade des poissons.

communication-courage-conversation difficile-leadership

Selon votre personnalité, ce processus d’escalade de situation-pattern-relation sera d’une durée différente pour chacundes jours, des semaines, des mois, des années avant qu’un conflit n’éclate ou qu’une impatience émerge.

Peu importe la durée, cela aurait pu être évité. 

Et c’est l’invitation que cet article vous lance: Comment éviter les non-dits et les conflits latents pour avoir des relations plus satisfaisantes. 

➡ Il n’est jamais trop tard pour avoir une conversation difficile

 

Voyons les trois signes qui démontrent que vous avez besoin d’avoir une conversation difficile, la méthode en 3 étapes et des exemples scriptés.

Les 3 signes qui démontrent que vous avez besoin d’avoir une conversation difficile 

  1. Est-ce que votre frustration intérieure commence à paraître à l’extérieur (non verbal, sarcasme)? 
  2. Est-ce que votre intuition n’arrête pas de vous dire d’en parler, mais une voix vous dit que « ça ne se fait pas »?
  3. Est-ce que vous voulez parler, mais ne savez juste pas comment vous y prendre? 

Si vous répondez oui à une de ces trois questions, il est temps d’avoir une conversation difficile! 

Comment avoir une conversation difficile en 3 étapes

1. Déterminer le problème 

Exemple: une personne ne livre pas en temps.  

Tentez de voir la situation sous différents angles: cette personne reçoit-elle plusieurs commandes provenant de plusieurs personnes? A-t-elle de la difficulté à dire non? Est-elle en train de gérer un divorce? 

A. Disons que la personne ne livre pas, mais que vous changez d’idée souvent, que vous communiquez rapidement les attentes et les échéances, que vous ne faites pas le suivi assidûment. Je vous invite à vous questionner sur votre façon de déléguer. 

B. Si une conversation difficile a lieu, ce sera plutôt un mea culpa de votre part ?  Apprenez à déléguer par exemple et à clarifier vos attentes.

C. Si, plutôt, la personne dit oui à toutes les demandes, le problème et la manière d’y répondre est ailleurs. Par exemple: exprimer tout de même vos attentes par rapport à son rôle, donner les balises du rôle (les marges de manœuvre), encourager la personne à mettre ses limites, ou à se former -dessus 

Voyez-vous? Cette étape est clé et demande le courage de voir la situation sous différents angles.

2. Se préparer

N’ayez jamais une conversation difficile sous le coup de l’émotion. Il ne risque pas d’en ressortir beaucoup de positif ? 

Préparez-vous. 

A. Votre intention 

Par exempleTrouver une solution, aider la personne, comprendre une situation, être plus satisfait dans son travail. 

Cette partie est essentielle. Parce qu’elle vous permettra de ramener la conversation vers votre intention si elle dérape. Exemple: la personne se mets sur la défensive? Revenez tout de suite sur votre intention: ne pas trouver le coupable, mais trouver une solution. 

L’intention facilite le recadrage. 

B. Les faits

Les rumeurs n’ont pas leur place. 

Préparez des faits: j’ai demandé 3 fois, 2 plaintes de clients sur le même sujet depuis 1 mois, etc. 

Si vous n’avez pas de faits, pensez-y à deux fois avant d’entamer une conversation difficile avec quelqu’un.  

Si vous êtes «certain» des rumeurs, le fait pourrait êtrecela fait 4 fois que j’entends cette rumeur, je souhaite la valider. 

C. Les questions 

Démontrez de la curiosité. Une conversation difficile est un échange.

Vous ne savez pas ce qui se passe chez l’autre. Vous avez peut-être une idée mais restez curieux, ce sera un avantage pour mieux connecter avec votre interlocuteur et arrivez à votre intention. 

Une fois préparé, allez voir la personne pour lui dire que vous voulez lui parler de quelque chose d’important. Ne faites pas cela un lundi matin ni un vendredi après-midi ? ne commencez pas la conversation dans un corridor. Trouver le bon moment, le bon endroit. Et non, cela ne se fait pas par courriel. De vive voix. En visuel c’est encore mieux. 

 

3. Faites le suivi

Vous n’avez pas fait tous ces efforts pour rien…! Faites le suivi, démontrer l’importance. Si la situation s’est réglée, dites-le! Si la situation n’est pas réglée, dites-le! N’attendez pas plus d’une semaine ou deux avant de faire le suivi. 

Des exemples scriptés

Voici des exemples de conversations difficiles, selon l’étape de l’escalade de poisson où vous pensez en être (il n’est jamais trop tard!).

communication-courage-conversation difficile-leadership

(Situation) 

«Je veux te parler concernant le rapport que je te demande le vendredi à 5h, mon intention est d’améliorer la compréhension de nos réalités mutuelles6 fois sur 10, je reçois le rapport en retard. Je ne comprends pas, car tu livres les autres choses en temps, mais jamais ce rapport. Ce rapport est très important pour moi, il me sert à avoir de la visibilité sur les données du service et me donne un aperçu global de la région pour faciliter des décisions comme: les horaires du personnel, le nombre d’employés nécessaires, etc. Quand je n’ai pas ton rapport à l’heure, je ne peux pas compiler ta région. Je dois de toute façon organiser la semaine suivante et mes décisions sont difficiles car il manque des informations. En plus, cela crée des insatisfactions dans ton équipe, que nous devons gérer par la suite en plus de créer une tension entre nous deux.  

Questions : 

  • Dans quelle mesure avais-tu cette vision?
  • Comment pourrais-tu organiser ton horaire de sorte que cette tâche ne soit pas en retard?
  • Comment pourrait-on répondre à mon besoin? 

Maintenant, si vous avez eu cette conversation 2 ou 3 fois avec la personne, le problème est différent. Vous répétez une conversation et il n’y a pas de changementLa conversation difficile doit évoluer vers la prochaine étape de l’escalade de poisson. 

 (Pattern) 

«Geneviève, je veux te parler de l’échéance du rapport. Mon intention est d’arriver à une entente satisfaisante. En fait, cela fait 3 fois que nous nous rencontrons à ce sujet depuis 1 mois. Je me sens démunie par le fait que tu sembles comprendre, tu donnes des solutions, mais je ne vois pas de changement dans l’action. Cela me frustre aussi, car je ne sais pas comment faire pour que tu comprennes mon besoin et que l’on puisse tout simplement avoir ces données pour faciliter l’ensemble de notre travail. 

Questions : 

  • Comment expliques-tu cela? 
  • Comment faire en sorte que ceci soit derrière nous? 

Et si cela ne fonctionne toujours pas, vous ne parlez plus de la situation, ni du pattern, mais bien de la relation. 

(Relation) 

«Écoute Geneviève, je ne sais vraiment plus quoi faire. Jai tenté de discuter du problème de rapport plusieurs fois avec toi, sous différents angles. Le fait que tu me dises oui et que tu donnes des solutions puis qu’ensuite tu ne les appliques pas me fait me questionner sur la transparence des réponses que je reçois. Je ne comprends pas. J’ai besoin d’avoir des relations authentiques et transparentes avec mes collaborateurs. Je ne peux pas continuer à collaborer si la transparence n’y est pas.  

Question

  • Qu’est-ce qui se passe de ton côté? 

 

En conclusion

Avoir les conversations difficiles au fur et à mesure, au niveau de la situation, rendra la chose plus facile, car vous n’aurez pas d’escalade, moins de malaise et surtout une satisfaction de l’avoir fait. 

Noubliez jamais que le feedback direct et bienveillant est un cadeau. La plupart des gens veulent recevoir un feedback, veulent s’améliorer et veulent mieux faire.  

 

Si vous avez déjà essayé d’avoir une conversation difficile pour améliorer les choses et que c’est toujours le statut quo dans la situation, demandez de l’aide. 

Se sentir libre tout en dirigeant, c’est possible!  Il me fera plaisir de prendre 30 minutes pour comprendre votre réalité et discuter de ce que le coaching peut vous apporter. Utilisez la messagerie instantanée pour réserver un rendez-vous gratuit.

Le coaching de gestion et d’affaires, est-ce pour vous? Faites-le test.